世界規模の物流企業
より優れた顧客体験CXを届けるフェデックスは、より細かい顧客の需要に応えつつも、企業のビジョンが明確です。
電子商取引でユーザーがどのように商品をみて決定して、購入しているのかをよく観察し、顧客が商品を発掘していく購入方法を見出しました。
さらに顧客はどのような配達方法を求めて、自宅以外の届け先ならどんな場所にとどけてほしいのかなどの顧客ニーズにこたえています。
自宅で受け取る以外にも、仕事場に向かう途中のコンビニで受け取ったり、旅先のロッカーで受け取ったりと、顧客の欲しがるサービスを直ぐに提供しているのです。
顧客それぞれの最適化をやってのける
フェデックスは顧客のそうした細かい要求に応えられるよう、配達方法から荷物の管理に至るまでそれぞれにフィットする方法を取っています。
顧客が求めるものを、その顧客に合わせて迅速に提供するというのが顧客に対して自分だけの特別という感情を生み出します。
このように顧客の感情に敏感になることで、今どんなものが求められているのかをフェデックスは察知し、提供するのです。
こうした特別さを求めて、顧客は商品をさがしているのだから、フェデックスはそこに応えるというスタンスのようです。
購入はインスピレーション
そしてフェデックスはデジタル消費者の68％がオンライン上でのインスピレーションによるものだと理解しています。
これは購入するものを決めてそれを探しに行くのではなくCMや広告を見てこれが欲しいと思ってとっさに判断するということです。
そしてこのようにインスピレーションで購入する際に必要となるのがスピード感です。
ここで手持ちのお金がないなどで購入をストップしてしまうこともありますが、後払いにすることによって月末や翌月に支払うため、お金がないから買わないという選択肢が減るのです。
こうした顧客の行動や心理を理解してサービスを提供しているからこそ、フェデックスは多くの顧客の心を掴み、より上質なCXを提供しているのだといえます。
需要に最大限応える企業フェデックス
上質な顧客体験、CXは企業側が何を提供して強みにしているのか、そして顧客に対して何を提供しているのかが明確でなければなりません。
フェデックスは物流を提供し、電子取引を行うユーザーの希望をことごとく叶えているのです。
顧客が物流で欲しがる需要を事細かく叶えることで、多くの顧客は自分にフィットしたものが提供されていると感じます。
こうした体験が、もう一度同じように買い物をしたい、ただなんとなく商品をみて、良い物があったら購入したいという気持ちに繋がるのです。
顧客体験の成功例として真っ先に出てくる企業として、フェデックスはとても優秀と言えます。
