顧客体験とはどんなもの？
顧客体験とはCXとも呼ばれており、商品やサービスにおける物理的な価値である価格や商品自体の機能性以外にもそれを実際に使用して得られる満足感、手にした嬉しいという感情経験も価値の中に含めたものです。
顧客である自分が商品を手に取り、実際に使用してみて、価格も使い勝手も全てを総合してとても使いやすいと感じ、嬉しいと思うまでが顧客体験です。
この顧客体験には5つの心理的な価値があり、視覚や聴覚味覚と言った後感を感じて体験する価値が感覚的提供価値、内面などに働きかけそこで生まれる感情に訴えかける、情緒的提供価値などは解りやすいです。
さらに創造性や知的欲求を引き出すための知的提供価値、そして普段生活しているだけでは体験できないものを体験させてくれる行動ライフスタイル全般の提供価値、特定の集団文化に属しているという意識を感じてもらうことで価値を見出す社会的提供価値などがあります。
顧客体験が必要な理由
現在市場は商品やサービスが溢れていて、価格や機能性も同等のものが多く混在しているため差別化を図るのが難しくなっています。
その上高額な商品は購入するのではなく、シェアリングサービスなどを利用するという状態に変化してきています。
これは高額な商品だけに限ったことではなく、動画や音楽を月額で提供するサブスクリプションサービスにも当てはまります。
売る側だった業界も、今後は利用してもらうという形に変化していくためこの顧客体験というのが非常に重要になってくるのです。
また利用したい、と思って貰うためにも、顧客体験はこういった利用を継続させるためにも必要不可欠な価値観といえます。
さらにサービスであればサポート面でも充実していることがこの顧客体験を満足させることにつながるので提供からアフターケアまでをどのように考えるかが重要となってきています。
新たな顧客体験をつくるには
こうした満足のできる質の高い顧客体験を提供するには、会社側が何を大切にしているかという意識も大切です。
その上で顧客に何を提供しているのかという意識をはっきりさせておかなければ、質の高い顧客体験を提供することはできません・
さらに顧客体験の今現在の状態とこれからの改善点などを洗い出し、課題を改善させていくのです。
そして質の高い顧客体験が提供されていきます。
顧客体験あってこその良いサービス
商品をただ売るだけではなく、いつまでも自社のサービスを使ってもらうために顧客の心をつかむことが今重要となってきています。
そのためには、サービスや商品を利用して満足した、という顧客体験があってこそ、成立します。
顧客体験というものが自社にとってどういった影響を与えているのか、お客はどのようなことに満足しているのか何が不満なのかを把握し、常に問題を改善を繰り返していくことが、顧客体験を向上させています。
